O Cliente me chamou, e agora?? - Passo III

Bom, nobre empreendedor, agora que você já sabe como fazer um orçamento para prestar um serviço e como construir um briefing adequado do que o seu cliente quer, o que está faltando?

Considerando que você já está (digamos) contratado e sabe onde precisa chegar e como, resta saber quanto o seu cliente tem para investir. No primeiro momento, você orçou o seu serviço, mas e para as ações que ele quer?

Não sei se já percebeu, mas cliente sempre tenta dar o seu "pitaco pessoal", principalmente quando o assunto é comunicação. Para ele, é só fazer um folder, um comercial, uma festinha e tá tudo certo (Marcelo Tavares, lembro sempre de ti quando tenho que falar isso). Porém, você, como bom profissional, sabe que o buraco é bem mais embaixo. Antes de fazer qualquer atividade, precisa fazer uma 'imersão consultiva', uma espécie de papo reto com o contratante pra saber se o que ele quer é realmente o que ele quer e quanto ele tá disposto a investir nisso.

Mas, porque saber se o que ele quer é realmente o que ele quer?? Confuso? Nem tanto. O cliente precisa entender que se ele quer aumentar sua visibilidade no mercado, não é um folder que vai resolver. Se ele quer interagir com  a comunidade, não será vendendo rifa. Enfim, acho que o contexto ficou claro.

 

Ok, você já tem o briefing, sabe o que o que o cliente quer e tá na hora de colocar a mão na massa! É o momento em que o cliente deixa de falar para ouvir o profissional que, no caso, é você. Com tudo o que você já sabe dele e onde ele quer chegar, fica mais fácil de diagnosticar a situação e fazer um prognóstico condizente com a VERBA DISPONÍVEL. Palavreado de médico difícil? Ok, digamos então que, através do briefing, você pode entender a situação real do cliente e projetar o sonho da vida dele daqui pra frente. Mas (e bem massss), tudo depende da verba que ele disponibilizar para o processo todo.

Mesmo que seja o caso de fazer só um folder, analise friamente que há o custo de criação, de produção, de entrega e de distribuição (folder não foi feito para ficar na gaveta). Tudo o que você for propor de inovador vai sair do bolso do cliente, então, trate de construir bons argumentos para executar o que você acha que é o mais adequado para ele.

Proponha todas as  ações que você acha pertinente para alcançar os objetivos propostos e verifique o que a verba que ele liberar alcança. Bom, daí você vai me perguntar: e se o cliente quiser tudo e não sabe quanto "o tudo" vai custar? Eu respondo: Se antecipe!

Digamos que vc quer propor uma ação de panfletagem, como oferecer para o cliente?

1. Diga a eficácia da ação, argumente porque será bom para o negócio dele.
2. Exemplifique, apresente casos em que esta mesma ação foi realizada e obteve sucesso.

3. Faça até 3 orçamentos cotando este serviço, mas não seja ingênuo, na hora de apresentar os valores, não abra sua fonte, crie uma planilha própria no excel e envie. Não sei se você sabe, mas tem muito cliente esperto por aí que dispensa o serviço do profissional e vai direto na fonte.

4. Tente usar parceiros e fornecedores que você já conhece o trabalho, para não ter surpresas negativas na execução da ação.

Bom, com orçamentos de fornecedores na mão, apresente custo a custo de cada atividade que você está propondo, assim ficará mais fácil do cliente optar pelo que ele pode pagar e acredita que será uma boa estratégia. 

Não se esqueça: dinheiro não dá em árvore e muito menos dá cria... se o cliente tem até 10 mil reais para investir em uma estratégia de comunicação, não conte com tudo no primeiro momento. Se você já tem certa experiência na área, sabe que lá pelo meio do caminho ações pagas vão surgir, e a verba disponível não vai aumentar. Se possível, comprometa até 60% do valor disponível, se sobrar, melhor. Mas, se no decorrer do projeto surgirem novos rumos, você terá uma válvula de escape.

A gente continua na próxima!

O Cliente me chamou, e agora?? - Passo II

Dando continuidade ao post anterior, vamos seguir na ideia de que profissional da comunicação é um prestador de serviço, ok?

Então, agora que você já sabe como fazer um orçamento para o seu cliente e, digamos que te aceitou, agora começam a vir os detalhes.

Ótimo, como prosseguir, então?

Bom, partido do pressuposto que você entendeu o contexto/ideia do cliente quando estava fazendo o orçamento, está na hora de aprofundar e detalhar a atividade. Neste momento, entra o famoso briefing.

Para contextualizar, briefing é um conjunto de informações, uma coleta de dados para o desenvolvimento de um trabalho. Palavra inglesa que significa resumo em português. O briefing é a base de um processo de um planejamento. Ou seja, será o seu norte para planejar e executar a ação.

Por essa razão, ele precisa ser bem estruturado, de acordo com o tipo de serviço que você oferece. Mas, como construir uma boa base de informações para você se guiar? Ou por acaso está pensando em ficar ligando de 5 em 5 minutos para o cliente perguntando? Cuidado, ele pode te demitir antes mesmo do projeto começar (rs).

Bem, vamos à parte prática:

1.O que você já sabe sobre o Job e como perguntar?

Volte para a primeira conversa com o cliente e tente fazer uma lista ESCRITA de perguntas sobre o que você vai precisar para planejar e executar a ação. Importante que ela seja escrita, mas evite enviar um questionário num anexo por e-mail, o cliente não tem tempo nem paciência para ficar respondendo. Tenha as perguntas com você, na hora da reunião ou por telefone, faça uma por uma. Utilize o e-mail apenas para registrar essa conversa e para dados como telefones, cnpj, conta bancária... que você não tem obrigação de lembrar nem o cliente de passar via telefone (lembre-se da segurança das informações).

2. Que perguntas não podem faltar?

A Construção do briefing não tem um padrão, varia de acordo com cada trabalho, mas tem informações que podem estar em toda e qualquer coleta que você fizer, por exemplo:

• Nome, endereço, cidade, telefone, nome do contato e CNPJ da empresa - se você precisa contratar fornecedor, são os dados dela que servem de registro, afinal, a ação é do cliente, não sua. Aliás, evite contratar terceiros em seu nome, isso pode implicar na verba destinada para a ação. O seu orçamento é para o seu serviço prestado, lembre-se disso!
• Contatos, parceiros e fornecedores já definidos pelo cliente - tente não inventar moda, se o seu cliente tem um parceiro fiel, um amigo de longa data ou um fornecedor que dá desconto, utilize-os de forma que beneficie o projeto e, porque não, futuras ações suas. Claro, se na hora que você for orçar o serviço terceirizado verificar que o valor é absurdo e fora do mercado, sugira discreta e amigavelmente outro parceiro, mas já tenha em mãos o valor e a eficácia que o seu fornecedor oferece.
• Público Alvo, metas e objetivos - tenha em mente que, se você foi contratado, é para fazer alguma coisa para alguém ou algo específico (público), que quer chegar em algum lugar (objetivos) e em determinado tempo (metas). Então, defina claramente com o cliente para quem você fará o job e onde você precisa chegar.
• Prazos, datas e locais - lembre-se que o universo não gira em torno da sua ação (infelizmente). Por isso, analise com cuidado quanto tempo você precisa para planejar e executar efetivamente as suas atividades. Se depende de data comemorativa e de local a ser reservado, já o faça assim que tiver batido o martelo com o cliente. Nem sempre você irá encontrar o local desejado na data específica. Saiba negociar, tanto com o fornecedor quanto com o cliente, afinal, ele também precisa entender que não depende só de você.
• Estratégia de Ação - defina bem como você pretende alcançar os objetivos. Primeiro porque um profissional de verdade deve ser, no mínimo, organizado. Segundo, porque o cliente vai querer entender seus passos desde o planejamento até a execução. Ter uma estratégia é fundamental para que você trace um passo a passo e fique seguro nas atividades realizadas. Quando não se tem uma estratégia, é de costume agir sem pensar ou ir conforme a filosofia zeca pagodiana em "deixa a vida me levar". Você é um profissional, não queira depender de um vento a favor. Deixe claro para o cliente que pode confiar no seu trabalho.

Tem muita coisa pra se colocar em briefing, mas como já citei, depende muito de cada ação. O importante neste momento da negociação com o cliente é saber os detalhes, para quando chegar o "grande dia", não acontecer os já corriqueiros "não foi isso que eu imaginei" ou eu pedi para ser à noite e não de dia".

Bom, espero que tenha entendido o recado, quanto mais você perguntar (brifar) o seu cliente, mas você terá artifícios para uma boa execução. As dicas acima são básicas, se você precisa de fato construir um briefing, fica a dica de pesquisa no google, o mestre dos mestres da informação sempre tem um modelo em pdf, doc, jpg ou afins pra te ajudar.

Colegas da comunicação também sempre tem um modelo em seus arquivos, não se acanhe e peça uma ajuda!

Até a próxima!

O Cliente me chamou, e agora??

Pois bem, amigos e colegas da comunicação... estou retomando as atividades no Blog e espero não fazer um "pause" tão grande daqui para frente...

Antes de retomar, estive pensando: o que seria bacana para voltar com tudo? O que as pessoas querem ler? e lembrei de algo que temos discutido na ABRP RS/SC (sobre isso falamos em outro momento) que tem muito a ver com o que o mercado de trabalho nos apresenta em relação a comunicação e outras áreas.
Há tempos atrás, um profissional estudava e se preparava para ser contratado pelo Sr. Johannpeter, Eike Batista, Roberto Marinho e afins... mas na conjuntura atual, onde buscar estímulo e conhecimento para os chamados empreendedores? Percebo que muitos da minha geração montam suas próprias consultorias e prestadoras de serviço (diga-se de passagem, agora tem nome chique - Coaching), e acabam tendo dificuldades para manter o negócio.

E é nesse momento que eu pergunto: como sobreviver sendo empreendedor? Como saber a melhor forma de conduzir o trabalho? Como entender o que o cliente quer e se realmente eu posso atendê-lo da forma que ele espera? Tantas perguntas me fizeram retomar o blog e, tentar (repito, tentar) responder questões simples para, quem sabe, ajudar àqueles que querem ter sucesso com seu próprio negócio.

Vamos do começo: o cliente te chamou e não sabe por onde começar? Comece com o que ele (cliente) vai mais se preocupar em relação ao seu serviço: O PREÇO. Sim, caro empreendedor, você pode ser o melhor naquilo que faz, pode realizar o sonho da vida dele, mas tudo depende de quando vai sair do bolso do cliente para ter esse sonho realizado por você.

Então, na hora de fazer seu orçamento, o que levar em conta? Listei uns tópicos que considero importante na hora de precificar:

• O que o cliente quer?

Na sua primeira conversa com ele (seja por telefone ou pessoalmente), tente entender o que, de fato, ele quer. Veja se é possível realizar e se para você é viável ou será uma busca incessante pelo impossível. EVITE tentar entender o seu cliente por e-mail, isso não funciona. E-mail é ótimo, prático e barato, mas ele só é útil mesmo para registro do acerto, para lembrete de informações importantes e para que ele saiba (e você também) que está tratando com um profissional de verdade. Não precisa esmiuçar com ele detalhes de execução, entenda a ideia, o conceito, onde ele quer chegar.

• Como será o seu envolvimento?

Tente considerar quanto tempo do seu dia você terá que se dedicar para este job. Pense nas noites que vc vai ficar matutando consigo mesmo tentando achar uma solução para fazer o que o cliente pediu. Não esqueça que nem sempre o cliente tem relógio ou calendário... para ele (que está pagando e até pode se achar no direito), ligar as 23h, às 8h do domingo pode não ser um problema. Quanto a isso, lembre-se também que é você, o prestador de serviço, que impõe alguns limites básico de boa convivência.

• Contatos e parcerias, quem entra com o que?

Analise friamente a demanda e considere se o trabalho depende mais de você e de seus contatos e parceiros ou se o cliente já os tem definidos e pré-articulados.  Pode acontecer de você receber uma solicitação e ter que "se virar nos 30", então, não esqueça que parceiros são valiosos e devem ser contabilizados de alguma forma.

• E os custos práticos?

Sim, além do envolvimento, das horas necessárias e de sua rede de relacionamentos, não esqueça que existem custos práticos que nem sempre são perceptíveis. Por exemplo, você tem uma linha telefônica, então, automaticamente, acha que não é um custo porque não vai ter que "gastar" a mais do que sua cota mensal. Mas, custos telefônicos devem sim ser considerados, afinal, vai sair do seu bolso, não do dele (a não ser que ele te ceda uma sala linda com internet, telefone, cafezinho e secretária).

Ou seja, todos os custos fixos que você já tem para manter seu empreendimento (seja grande ou pequeno), devem estar na ponta do lápis na hora de fazer o orçamento. Provavelmente, no decorrer do projeto (se ele for aceito pelo cliente), vão aparecer gastos com deslocamento, telefone, um auxiliar, etc. Se você tem uma sede, então, pense que terá uma conta de luz, água, telefone e afins para pagar no fim do mês.

Uma observação bem importante é que tudo isso deve ser levado em consideração, mas NUNCA desconte todo o seu custo fixo em um cliente, não há quem resista a valores absurdos e desnecessários.

• E o acompanhamos de todo o trabalho? Início, meio e fim?

Ao fechar um acordo com o cliente, tente vislumbrar quanto tempo e de que forma será feita a execução. Se for um evento, por exemplo, lembre-se que começa com os contatos, o acompanhamento das ações, o grande dia e o pós-evento. Neste ponto, leve em consideração também a confiabilidade do seu trabalho. E importante que o cliente confie em quem ele está contratando para saber que você dará "conta do recado". Leve em consideração que você pode levar 15 dias, 1 mês, 6 meses ou até mais para realizar tudo o que o cliente precisa. Relações mais extensas requerem maior cuidado e confiabilidade. Afinal, o investimento será maior.

• Seu trabalho vale quanto?

Por fim, verifique a qualidade do seu trabalho e quanto você acha que vale o seu serviço. Com certeza, não é fácil fazer isso para si próprio, mas pense: e se você fosse vender seu serviço para si mesmo?? Uma dica para te ajudar a pensar sobre isso é analisar seu histórico de trabalhos na área, que tipo de cliente ja atendeu, o porte de cada um e que feedback recebeu pelo serviço prestado.

Não esqueça de ser sincero consigo mesmo, não banque o esperto e queira cobrar o que não é justo, o cliente pode se assustar e procurar um concorrente, que até não faça tão bem quanto você, mas pelo menos é acessível. Também leve em consideração quem está te contratando, se for uma ONG, por exemplo, seja realista que verba não é o forte dela e tente ser mais amigável. Não precisa deixar de cobrar, mas trabalhos voluntários também podem te trazer prestígio. Mas, se o seu contratante for um sheik árabe... daí tudo é possível.

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Muitos são os fatores fundamentais na hora de fazer um orçamento para um cliente, mas acredito ter listado alguns mais essenciais. Lembre que empreender e ser dono do próprio negócio não significa fazer o que bem entende, da forma que quiser. Negócios que dependem de relações humanas, de recursos, de envolvimento físico e emocional precisam ser colocados na balança. Nunca dê o passo maior que sua perna. Você pode ser ótimo naquilo que faz, mas ter noção de administração de negócio, neste ramo, é fundamental.

Para finalizar o post de hoje,  se tiver dúvida de como cobrar e se o cliente pagaria aquilo que você espera, experimente se colocar no lugar dele e ver se você mesmo se contrataria para o trabalho. Você pode até tentar enganar os outros, mas nunca a si próprio.

Boa sorte!